전화응대 매너(고객을 사로잡는 친절, 신속, 정확한 응대)

전화응대 매너(고객을 사로잡는 친절, 신속, 정확한 응대)

가. 기본 응대 매너

음성만으로 고객에게 전해지는 전화응대에 있어서 무엇보다 중요한 것은 ‘올바른 전화 에절’과 ‘서비스 마인드’, 즉 보이지 않는 그 무엇으로 감동을 이끌어 낼 수 있다. 특히 기업에서의 전화응대는 고객을 맞이하는 최일선 접점으로 기업의 최초 이미지와 신뢰도 형성에 가장 중요한 역할을 하고 있음을 명심해야 한다.

1) 전화응대의 중요성

1. 고객 접점 제1선

2. 회사의 이미지

3. 회사의 세일즈 및 PR역할

4. 업무 동맥

5. 자신의 인격

 

2) 전화응대의 특징

1. 얼굴 없는 만남(나를 대변하는 것은 목소리 뿐)

2. 예고 없는 방문객(목소리만으로 상대방의 자세를 평가)

3. 정보 교환의 결여(오해의 소지가 높다)

4. 일방적인 대화

 

3) 전화응대의 Point

1. 친절(미소 전달)

2. 신속(즉시 받는다)

3. 정확(복창 확인 한다 - 메모)

4. 정중(첫인사와 끝인사)

 

4) 호감 주는 음성연출

1. 목소리

가. 미소가 담긴 밝고 경쾌한 목소리

나. 목소리에 ‘나만의 결’ 살리기

다. 부드러우면서 신뢰감 주는 목소리

 

2. 톤(억양, 강세)

가. 명랑하고 생동감 있는 억양

나. 강조해야 할 부분이나 상황에 따른 억양과 강세 조율

 

3. 발음

가. 말끝을 분명히 할 것

나. 명확한 안내 및 빠른 진행도 가능한 정확한 발음

 

4. 속도

가. 지나치게 빠르거나 느리지 않은 속도

나. 강조해야 할 부분이나 전화번호는 천천히 안내

다. 상대방의 속도에 맞추기

 

 

* 전화응대 시 고객의 느낌을 결정짓는 요소

-말의 내용 : 14%

-음성 표현 : 86% (목소리, 속도, 억양, 톤)